Часто задаваемые вопросы по темам защиты прав потребителей

1.Вопрос: Заказывала гарнитур в ванную. На выставке выбрала то, что мне нужно, - шкафчики - справа, полочки - слева. Когда привезли со склада, полочки оказались справа. Возмущенная, перезваниваю. Говорят: сами приезжайте и меняйте. Приехала - такой модели на складе вообще нет! Кладовщики развели руками, мол, не наша вина, езжайте на выставку и берите с витрины...

     Ответ: По Закону РФ «О защите прав потребителей» в случае заказа товара по образцу, в частности на выставке, доставленное изделие должно в точности соответствовать модели, которая приглянулась покупателю. Иначе доставленная продукция признается товаром ненадлежащего качества (исходя из ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей») со всеми вытекающими последствиями. Одним из таких последствий является право покупателя требовать бесплатной замены «не того» изделия. Причем если товар крупногабаритный и (или) весит более 5 кг, то доставка для замены и обратно производится за счет продавца (п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если покупатель вынужден кататься по городу самостоятельно, то имеет право требовать от продавца возмещения своих транспортных расходов (на основании той же ст. 18). Предъявлять все претензии нужно именно фирме, с которой заключали договор купли-продажи гарнитура.

2. Вопрос: Купили товар в интернет-магазине, недостатков в нем нет, но через пару дней поняли, что он нас не устраивает. Можно ли его вернуть?

     Ответ: Вполне. Это предусмотрено ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Но учтите: отказаться от покупки можно в любое время до передачи вам товара, а потом - только в течение семи дней. Правда, есть одна оговорка. Если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена вам в письменной форме в момент доставки товара, то вы вправе отказаться от него уже в течение трех месяцев.

 Но необходимо помнить, что возврат товара возможен только в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки. Если же в товаре обнаружены недостатки, вернуть его можно по общим правилам ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

3. Вопрос: Можно ли предъявлять претензии по качеству товара, если гарантия на него закончилась?

     Ответ: Закон РФ «О защите прав потребителей» позволяет потребителю защитить свои права не только в течение срока гарантии, но и после его окончания - в пределах двух лет с момента приобретения товара, а также в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю, если срок службы не установлен.

 Обязанность доказывать, что вины потребителя в произошедшем нет, закон возлагает на самого потребителя. Имея на руках доказательства, потребителю необходимо письменно сформулировать свои требования и вместе с заключением эксперта передать товар продавцу (в пределах двухлетнего срока), изготовителю или уполномоченной организации (уполномоченному индивидуальному предпринимателю), или импортеру.

4. Вопрос: Купили дорогой холодильник, но не прошло и двух лет, как развалились пластмассовые комплектующие, в частности контейнеры для хранения продуктов. Гарантийный срок холодильника - 36 месяцев. В сервисном центре категорически отказали в бесплатной замене развалившихся изделий, мотивируя тем, что на данные комплектующие гарантия не распространяется, и предложили приобрести эти изделия за свой счет. Чем отличаются гарантийные сроки на комплектующие изделия и на товар в целом?

    Ответ: Закон дает право изготовителю устанавливать гарантийный срок как на товар в целом, так и на его комплектующие и отдельные части, причем условия гарантии устанавливаются самим изготовителем. Если в гарантийных обязательствах изготовителя, которые были переданы вам вместе с товаром, вы найдете информацию о том, что гарантия на составные части товара меньше, чем на весь товар, или изготовитель заявляет о том, что гарантия на комплектующие не установлена (не распространяется), это не является нарушением закона. Если, внимательно изучив гарантийные обязательства, вы не найдете ничего подобного, это означает, что гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.

5. Вопрос: Три месяца назад мы купили пылесос. Сначала все было замечательно, а потом он стал перегреваться и отключаться через несколько минут работы. Поскольку гарантия еще не закончилась, мы решили отнести пылесос в магазин. Администратор магазина сказал, что пылесос нужно отвезти в сервисный центр. Но магазин рядом с домом, а сервисный центр на другом конце города. Как нам поступить в этой ситуации?» «Купили сыну ботинки в крупной торговой сети. Через две недели у них отвалилась подошва. Я приехала в магазин, где делала покупку, но продавец сказала, что все претензии принимаются в отделе рекламаций, который расположен очень далеко. Разве я не могу сдать ботинки в магазин?» На первый взгляд эти ситуации абсолютно похожи, но Закон трактует их по-разному.

     Ответ: В соответствии с п.2 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатка в товаре потребитель имеет право обратиться к продавцу (изготовителю, импортеру) или к уполномоченной ими организации (индивидуальному предпринимателю). Причем право выбора, к кому предъявлять претензии, принадлежит потребителю.  В первом случае, когда потребитель обратился в магазин по поводу неисправного пылесоса, продавец предложил обратиться в уполномоченную организацию (т.е. к другому юридическому лицу). Таким образом, продавец принял решение ЗА ПОТРЕБИТЕЛЯ, что противоречит закону. Потребителям нужно было настоять на том, чтобы пылесос у них приняли именно в магазине. Или они должны были добиться письменного отказа, который потом можно оспаривать в суде. Для этого достаточно было зафиксировать факт своего обращения, написав претензию на имя директора магазина. Во втором случае ситуация другая. Юридически при покупке сделка заключается между продавцом (организацией или индивидуальным предпринимателем) и покупателем (гражданином). Магазин – это всего лишь место, где эта сделка исполняется. Очень часто одна организация имеет несколько магазинов, разбросанных по всему городу. Чтобы не держать в штате несколько специалистов по работе с потребителями, создается отдел, который принимает претензии по всем товарам. Так что в данном случае действия продавцов законны. В этой ситуации продавец просто информирует потребителя, где и когда принимаются претензии, а не отсылает его к другому юридическому лицу. Оспорить такие действия можно лишь в том случае, если отдел претензий находится в другом городе. В такой ситуации неисправный товар должен быть принят у потребителя там, где он его приобрел. А если потребитель все-таки отвез товар в другой город самостоятельно, то при удовлетворении его требований, ему должны компенсировать расходы по доставке товара. 

6. Вопрос: Что делать, если Вы обнаружили недостатки выполненной работы (оказанной услуги), а договоре гарантийный срок не прописан?

     Ответ: Загляните в договор. Если гарантийный срок в нем не обозначен, не отчаивайтесь. В этом случае действуют сроки, установленные п.3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»: два года со дня приемки выполненной работы (оказанной услуги). Не теряйте времени, и пока этот срок еще не истек, обращайтесь к руководству фирмы с требованием устранить недоделки.

7. Вопрос: Что делать, если стоимость работ, обозначенная в смете завышена, а при отказе потребителя оплатить реальную стоимость работ, исполнитель угрожает судом.

    Ответ: В Законе «О защите прав потребителей» предусмотрены два вида сметы, которые могут быть составлены при заключении договора на выполнение работ: твердая и приблизительная.  Приблизительная смета может меняться в процессе выполнения работы, но не бесконтрольно. В соответствии со ст.709 Гражданского кодекса РФ, если в процессе работы выяснилась необходимость превышения приблизительной сметы (за счет выполнения дополнительных работ), то прежде, чем выполнять эти работы, исполнитель обязан предупредить заказчика о необходимости превышения приблизительной сметы. Если заказчик не даст своего согласия, договор может быть расторгнут, а исполнителю должна быть оплачена та часть работы, которая уже выполнена. Если же исполнитель не согласовал с заказчиком вопрос о превышении предварительной сметы, он не может требовать оплаты большей суммы, чем указано в смете. Твердая смета – более суровая. После того, как она будет подписана, исполнитель не может требовать ее пересмотра. Даже в том случае, если он забыл включить в нее какие-то виды работ или неверно определил количество необходимого материала. Единственный случай, когда твердая смета может быть изменена – существенное возрастание стоимости материалов и оборудования, или увеличение стоимости услуг, оказываемых третьими лицами, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. Например, для проведения электричества на участок потребителя, необходимо получить разрешение от местных электросетей, а плата за предоставление такого разрешения выросла с момента заключения договора в два раза. Это может служить основанием для увеличения твердой сметы, но не полностью, а лишь в той части, которая касается оплаты услуг электриков. Если потребитель откажется доплачивать деньги, исполнитель может в судебном порядке потребовать расторжения договора. Но при этом все работы, которые были выполнены до расторжения договора, потребитель обязан оплатить. Вернемся к нашей ситуации. С одной стороны, была составлена твердая смета, заказчик с ней согласился и должен заплатить сумму, которая указана в смете, даже если фактическая стоимость работ оказалась ниже. Однако не все так однозначно. В соответствии со ст.10 Закона «О защите прав потребителей» потребителю должна быть предоставлена полная и достоверная информация о выполняемой работе. В данном случае можно говорить о том, что произошла ошибка, и в смету случайно были включены лишние материалы и работы. А можно подозревать сотрудника фирмы в том, что он попытался обмануть клиентов. И в том, и в другом случае потребитель должен оплатить только те работы, которые были выполнены, и те материалы, которые использовались для работы. Такое право закреплено в ст.37 Закона «О защите прав потребителей». Если же мастер будет настаивать на оплате всей суммы, указанной в смете, и тем более угрожать судебным преследованием, потребитель имеет право обратиться в милицию с просьбой провести проверку и привлечь мастера к ответственности. Заявление можно подать в любое отделение милиции. Там на вашей копии должны поставить отметку о приеме и присвоить заявлению номер. Затем оно будет передано в орган дознания по месту совершения преступления, где в течение 3 дней дознаватель должен принять решение либо о возбуждении уголовного дела, либо об отказе в этом (постановление об отказе можно обжаловать). Если необходимо провести дополнительную проверку, этот срок может быть продлен до 10 дней.